Schwierige Kunden? – Nicht für mich!

Ziel ist es, den Teilnehmenden zu helfen, ihre Einstellung zu herausfordernden Kunden zu überdenken und ihnen Strategien an die Hand zu geben, um besser mit solchen Situationen umzugehen.

Inhalte:

Einführung in das Thema:

• Definition von „schwierigen Kunden“: Wer sind sie und warum empfinden wir sie als herausfordernd?

Selbstreflexion:

• Eigene Erfahrungen mit schwierigen Kunden: Austausch in Kleingruppen
• Identifikation persönlicher Auslöser und Emotionen im Umgang mit herausfordernden Situationen

Kommunikationsstrategien:

• Aktives Zuhören: Techniken, um Kunden das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden
• Deeskalationstechniken: Wie man Konflikte entschärfen kann Formulierung von positiven und lösungsorientierten Antworten

Umgang mit Emotionen:

• Eigene Emotionen im Griff behalten: Stressbewältigung und Selbstmanagement
• Empathie zeigen: Wie man sich in die Lage des Kunden versetzt

Praktische Übungen:

• Simulation von schwierigen Kundengesprächen und Anwendung der erlernten Strategien
• Analyse von realen Situationen und Erarbeitung von Lösungsansätzen

Abschluss und Feedback:

• Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse
• Offene Fragerunde und Austausch von Erfahrungen